ソフトカプセルOEM(受託製造)でのカプセルからの液体漏れの苦情についてです

このページは、ソフトカプセルの過去のクレーム事例を参考にして苦情処理形式でまとめたものです。
内容は、事実を元に再構成したフィクションであり、発生日時、状況、会社名、製品名などはすべて架空のものですが、ソフトカプセル製品で予想される異常、苦情、問題をできるだけ広い範囲にわたって掲載しますので、 万一、貴社が販売している製品においてトラブルが発生した際には、原因究明の一助としてお役立てください。

20○○年3月15日 DHAソフトカプセルが液漏れして魚臭い

●発生状況
平成2○年3月15日に「DHAソフトカプセル‐A」(製品名)で、『末端消費者から、製品のふたをあけたところ、強い魚臭とべとつき感がある』との苦情があったとして、販社様より苦情現物1本が返送され、原因調査をご用命いただいた。

●調査結果
苦情現物について、容器よりカプセルを取り出してその状態を観察したところ、1粒のカプセルが皮膜接合部でない部分からぱっくりと割れており、カプセル内容液が漏洩していた。
このため苦情現物は、カプセル内容液中のDHA・EPA含有魚油由来の強い魚臭を放ち、またカプセル全体がべたついていた。
この苦情品は、元の内容量90粒に対し、25粒と少なく使用途中の製品であった。
割れたカプセルを除いた残りの24粒を、1粒ずつ丹念に検査を行ったが、特に問題は認められなかった。

本品の、製造記録、製品試験成績書などを確認したが異常はなく、また、保管サンプルについてもカプセルの割れ、その他の異常は認めらなかった。
なお、販社様からの情報によれば、他に同様なクレームは発生していないとのことであった。

●原因の推察
一般にカプセル内容液が漏洩する原因は、
  • カプセル内容液中の粉末成分がカプセル皮膜接合部に挟まることでピンホール状になりそこから内容液がにじみ出た場合
  • カプセル皮膜接合部のヒートシールの異常
  • 強い押し圧等の衝撃がカプセル自体に加わってカプセルが割れた場合
が考えられる。

本苦情品の場合は、カプセルが完全に割れており、また、カプセル接合部には特に異常は見られなかったことより、製品に強い衝撃が加わったことで、割れが生じたものと思われた。

以上の調査結果により、今回のクレームは、苦情申出者であるお客様に到着するまでの保管・輸送中、または到着してからの保管あるいは使用中に何らかの物理的な衝撃が製品に加わったことで一部のカプセルが割れて、カプセル内容液が漏洩し、その結果、カプセル内容液成分のDHA・EPA含有魚油に由来する魚臭が発生したものと推定される。
なお、カプセルから漏れ出したDHA・EPA含有魚油は、経時的に酸化していくため一層臭いが強くなるとともに、べたつきが発生する。
さらに進行すれば変色する場合もある。(換気扇に付着した油汚れと同様な状態である)。

●対策

販社様に上記調査結果をご説明し、消費者様へのご対応は販社様のお考えにお任せした。

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