ソフトカプセルの保管環境に関連する品質苦情についての事例

このページは、ソフトカプセルの過去のクレーム事例を参考にして苦情処理形式でまとめたものです。
内容は、事実を元に再構成したフィクションであり、発生日時、状況、会社名、製品名などはすべて架空のものですが、ソフトカプセル製品で共通して懸念される異常、苦情、問題ですので、 万一、貴社が販売している製品において類似のトラブルが発生した際には、原因究明の一助としてお役立てください。

20○○年9月11日 卵黄油ソフトカプセルが瓶の中で付着している

●発生状況
 『卵黄油ソフトカプセル‐TM』(製品名)において、開封後しばらく置いていたらカプセル同士がくっついて瓶から取り出せない。また、強い臭いが発生している」とのクレームがお客様(消費者)から発生した」として、 平成2○年9月11日に販社様から苦情現物1本をお送りいただき、原因調査をご用命いただいた。

●調査結果および原因の推察
苦情現物を確認したところ、ご連絡いただいた通り、容器中でカプセルが著しく軟化し強く固着していた。
また強い臭気も認められた。
しかし、この臭いは異臭では無く当該現物のカプセル内容成分の卵油に由来する臭いであった。
そこでカプセル皮膜の水分含量を測定したところ、13.2%と弊社出荷時の規格を遥かに超える高いものであった。
これらの観察結果から推察すると、当該苦情現物は、高温下に保管されたことと、お客様の使用途中で吸湿したことが原因でカプセル皮膜が軟化し、カプセル同士がくっつくとともに、臭いが強くなり、容器(ガラス瓶)内にこもったものと考えられた。
なお、本製品はおよそ1,000本を製造したが、販社様に確認すると、今回の異常は一人のお客様からの1件の申し出のみで他には発生していなかった。

販社様にご安心いただくため、苦情現物について官能検査(カプセル内容液の味・色・臭いの確認)、と細菌検査を実施したところ、下表の通りで、細菌汚染・腐敗などの異常は認められなかった。

官能検査 一般生菌数 大腸菌群
異常なし 300個以下 陰性

●今後の対策
上記調査結果と今回の異常が一人のお客様から返品された限られた製品のみの異常である点を考慮すると、消費者のお客様に何らかの高温下高湿下の条件に放置された (車の中、直射日光があたる窓側等での保管あるいは使用後フタが十分に締められていなかった等)ために起こった異常であると思われた。
したがって、販社様には、お客様に対して、今回の異常は、保管環境によってカプセルがくっつき、臭いが強くなっただけで品質には問題はない旨をお伝えいただくとともに、 本製品の取り扱いに際して化粧箱および容器に記載されている「保存上の注意」を良く守っていただくようお願いしていただいた。

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